Voici une illustration, vécue lors d’une mission

"Site d’extraction et de tri de matériaux pour stockage et expédition

"La formation est destinée à des opérateurs sur site, venant de plusieurs lieux d’exploitation ; elle consiste en une brève présentation technique de quelques méthodes, suivie d’une visite de l’installation. Le matin, ils ont écouté poliment la présentation technique.

L’après-midi, visite du site : l’un d’eux, pendant qu’on présente une bande transporteuse en fonctionnement, demande à intervenir. Au sujet une autre bande transporteuse, quasi neuve, à l’arrêt, il demande pourquoi elle ne fonctionne pas. Réponse : elle dysfonctionne, par déport de matériau, sans que l’on ait trouvé pourquoi.

Il a une intuition, le groupe s’approche de la bande arrêtée, il suggère qu’elle est peut-être juste montée à l’envers. Après vérification, c’est confirmé. On fera procéder à un remontage par le fournisseur."

En voici une seconde, rapportée par un collègue

"Dans cette entreprise, on fabrique et dépose une couleur très particulière sur des supports en céramique selon un modèle historique

Au départ de la précédente personne, elle a laissé une liste complète des opérations à réaliser pour fabriquer la couleur. Depuis son remplacement, le produit obtenu n’est plus conforme. Tout a été vérifié, les ingrédients, les dosages, l’ordre de préparation, mais la couleur n’est pas ce qu’elle devrait.

L’ancien opérateur est invité à revenir sur le site et à réaliser lui-même le mélange. On l’observe très attentivement. Tout est normal jusqu’au moment où il faut l’interrompre pour lui demander ce qu’il vient de faire.

En fait, il a réalisé un geste qui ne figure pas sur la liste opératoire. Machinalement, il a craché dans le pot de préparation, puis il a continué jusqu’au bout. Le mélange final est conforme à ce qui était prévu. Ce geste était un automatisme de professionnel, qui réussissait à fabriquer sa couleur ainsi.

La solution mise en œuvre prend en compte cet ajout, le produit final est analysé, son PH est devenu différent. On fera corriger la composition ; depuis, tout est rentré dans l’ordre."

Et une autre, accompagnée par notre équipe

Entreprise de vente et SAV d’équipements de levage pneumatiques

Situation initiale : un chef d’atelier autodidacte et très compétent, maîtrisant peu la langue française, et ne partageant que peu de ses savoirs :

• soit il craint de perdre ses prérogatives
• soit il ne sait pas communiquer…
• soit un mix des deux En cas d’appel technique, les technico-commerciaux viennent lui demander de l’aide, mais il répond juste aux questions, sans plus.

Le processus mis en œuvre

• Il a été valorisé dans son métier et promu « enseignant » d’une formation donnée dans son atelier à toute l’équipe commerciale, dirigeant inclus
• Lorsque les technico-commerciaux ont acquis les éléments de base, ils répondent aux clients dans 80% des cas
• Les questions complexes arrivent au chef d’atelier, après sa formation/prise en charge client/téléphone
• L’organigramme a été revu, sa fonction a été mise au niveau de celle des technico-commerciaux
• Le chef d’atelier a ensuite été intégré au pilotage stratégique de l’entreprise, jusque dans les réunions marketing
• Il s’est avéré d’une grande pertinence grâce à son expérience pratique (ergonomie, sécurité, simplicité d’usage, facilité de démonte et remonte, etc.)